(网经社讯)3月24日，网经社通过对“盒马”（上海盒马网络科技有限公司）2025年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“盒马”2025年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详情见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/hmxstszt/）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“盒马”隶属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年6月2日，注册于上海市，法定代表人为孙庆阳。其自称是阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售平台。盒马希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。

一、“盒马”用户投诉数据出炉：获13次“不予评级”

在“2025年数字零售投诉榜”中，上榜平台有86家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、微信、天猫、小红书、转转；

排在第11-20名的是：微店、唯品会、途虎养车、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、得物、微拍堂、微信小程序购物平台、千牛；

排在第21-30名的是：有赞、万表网、拍机堂、红布林、瓜子二手车、爱回收、交易猫、小鹅通、快团团、盒马；

排在31名之后的是：95分球鞋交易平台、哔哩购、孔夫子旧书网、多多买菜、蘑菇街、网易、二三良作、苹果、一直娱、找靓机、淘特、蜂享家、美团优选、千岛、网易严选、朴朴超市、店宝宝、小米商城、小芒、荣耀商城、卷皮、好分期、中国移动移动商城、华为商城、爱库存、花礼网、微盟、美的、孩子王、蝉妈妈、苹果贸易、返利网、人人租、天天拍车、欢太商城、nice、大槐树、孔夫子旧书网（理想国旧书坊）、屈臣氏、OPPO、百果园、必要、丝芙兰、1号店、全球购骑士卡、酒云网、古泉园地、万物心选、小象优品、印鸽、天猫泡泡玛特旗舰店、租号玩、好省、WIS官方微信商城、易店无忧、vivo官方售后。其中，“盒马”排名第30位。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2025年“盒马”共获得13次消费评级，均为“不予评级”。

二、“盒马”2025年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

2025年“盒马”涉嫌存在霸王条款、售后服务、客服问题、网络欺诈、订单等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2025年投诉“盒马”的用户主要集中地区为江苏省（35.714%）、上海市（21.429%）、山东省（14.286%），其于分别为：四川省、安徽省、浙江省、湖北省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“盒马”男性用户投诉比例为35.714%，女性用户投诉比例为64.286%。

2.4 投诉金额占比

用户投诉“盒马”的消费金额主要在0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、未选择金额区间。 

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“盒马”无故限制账户功能 客服敷衍推诿被指售卖假货

5月17日，上海市的史女士向电诉宝反映，其盒马账户突然无法下单，平台未提供任何明确解释。史女士多次联系客服咨询账户异常原因，均得到"请耐心等待"、"账号状态正常"等敷衍式回应，始终未能获得具体的封禁理由或解封方案，且她质疑平台存在售卖假货的行为。史女士强调，盒马方面从未就账户功能受限给出合理解释，每次沟通均被各种借口打发，严重侵害了其作为消费者的知情权和正常消费权益。

值得注意的是，根据公开投诉信息，盒马鲜生此前已多次被指存在类似的无故封号、客服推诿搪塞、回应前后矛盾等问题，许多用户都遭遇了客服仅建议"等待"却拒绝提供具体原因的情况，同时平台也被投诉存在商品质量问题。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例二】“盒马”被指侵害会员权益 X会员账号遭冻结无法购物 客服处理滞后引不满

10月7日，上海市的邵女士向电诉宝投诉称，其于10月6号早上在盒马APP下单购买商品，在下单页面准备付款时发现账号已被冻结，无法正常下单，随后联系了三个盒马客服都没有得到答复，然后当天中午和下午也持续在软件上尝试下单，但是仍然不能正常下单，10月7号早上再次尝试，但仍然无法正常下单，邵女士表示盒马此举严重影响到了她作为x会员的权益，但盒马客服仍未给出解决方案，并要求盒马立即恢复x会员下单的权益。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例三】“盒马”被指合同违约 黄金会员付费期内账号异常无法使用 客服敷衍拖延不解决

10月20日，江苏省的焦女士向电诉宝投诉称，其于10月21日为盒马黄金会员缴纳年费，为期一年，到期日为2025年10月2日，并在8月4日盒马活动加赠90天黄金会员。10月20日在会员未到期的前提下，在APP线上及线下实体店均显示账号异常无法交易，多次联系平台及电话客服反馈，客服表示换个时间再等待交易或更换账号等原因导致账号异常，询问何时付费的账号可以正常交易，客服均不予正面回复。付费购买会员后双方合同即生效，盒马不履行合同义务，同时怠于查询原因，导致用户权益会员活动无法正常使用，存在推诿责任等问题。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例四】用户投诉“盒马”付费会员无法选择门店 会员权益与服务质量存疑

10月23日，浙江省的唐女士向电诉宝投诉称，其作为多年盒马鲜生X会员用户，X会员线上无法自主选择配送门店。盒马APP客服表示，是根据最优算法（距离远近、配送时效）进行自动匹配。唐女士表示作为会员线上购物，却无法自主选择门店下单，付费会员意义何在？唐女士随即投诉至盒马APP人工客服，但人工客服表示无法处理此问题，一味机械重复标准话术，作为付费会员完全感受不到的盒马服务意识，且涉嫌霸王条款。

接到用户投诉后，我们已第一时间将案件移交盒马相关工作人员督办处理。截至发稿前，盒马方面尚未就此投诉作出正式回应。

【案例五】用户投诉“盒马”平台账户异常致无法下单 福利卡余额使用与退还两难

11月7日，江苏省聂女士向“电诉宝”投诉称，其盒马账户自2025年11月6日起被提示“账户异常”，导致她无法在APP及微信小程序下单，账户内由公司发放的福利卡余额也无法使用。多次联系客服，对方仅建议更换时间或商品尝试，未能解决实际问题，也拒绝退还余额。聂女士要求平台立即恢复账户正常功能或协商退还余额。据了解，盒马此前已多次因类似问题被投诉。目前，盒马平台暂未作出正式回应。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行14年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。